一、系统概述
方便政府及公共事业部门与人民群众的沟通与交流，各地市政府及公共事业部门开通了相关热线电话。群众可以通过该热线向有关部门提出建议、意见或投诉、举报等事项。由于原有的热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，所以许多政府及公共事业热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的政府热线呼叫中心。
通过政府热线呼叫中心，可集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析。
二、系统组网
三、功能特点
全兼容系统：系统兼有人工呼叫/自动呼叫、语音呼叫/Internet呼叫等功能。
模块化结构：保证系统顺利实现扩容，便于增加新功能、新业务和增值业务。
开放设计：业务由流程控制，提供流程生成软件，新业务生成方便、快捷。
远程维护：远程实现系统软件的升级和日常维护。
系统支持的主要功能：
1)人工呼叫/自动呼叫、语音呼叫/IP呼叫等功能。
2)客户服务功能：综合多种客户服务，统一到呼叫中心，节约成本，集中人力物力。
3)呼叫中心IVR交换语音导航功能。
四、案例
成都市教育局呼叫中心系统
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